论您的公司遭遇什么社交危机

jevanih

您都应该清楚地知道该做什么以及谁负责评估、应对和监控事态的发展。危机应对计划中确定的每个人都应该知道自己的角色以及计划应如何执行。不可能为每一种可能发生的情况做好准备，但令人惊讶的是，有多少公司没有准备好任何形式的灾难应对计划。 社交媒体危机管理概念图 除了准备详细的响应计划之外，您还需要考虑准备好的响应的语气，而不仅仅是如何以及何时获得响应他们出去。如果你的公司真的搞砸了，诸如“我们很抱歉你有这样的感觉”之类的虚假道歉可能会让事情变得更糟，而不是更好。真正、真诚的道歉不仅是当你犯错时应该做的正确的事情，也是你生气的追随者所期望（或要求）的，所以不要因为拒绝承担责任或提供帮助而让事情变得更糟。软弱，不完全道歉。



#4：为您的公司创建社交媒体手册 随着社交媒体作为一种营销工具变得更加复杂，越来越多的公司决定正式将其内部偏好和规则编入法典让员工了解全面的社交媒体手册。如果您还没有，现在是时候创建一个了。 社交媒体手册中应包含的具体内容超出 特殊数据库 了本文的讨论范围。然而，Oracle Eloqua 平台的社交媒体手册对于正在考虑制定自己的策略的公司来说是一个很好的起点。 社交媒体危机管理 Eloqua 社交媒体手册示例 来自 Eloqua 社交媒体手册的页面，非常出色 企业考虑创建自己的起点 您的社交媒体手册不仅应涵盖上述灾难响应计划，还应规范您的代表和员工应如何处理社交媒体的使用。这包括官方账号或帐户发布的社交媒体内容的风格、语气和语气等元素。 （可能值得将内部风格指南的元素纳入您的社交媒体手册中，尤其是在内容治理方面。



该指南还应包含针对诸如代表公司回复用户询问等因素的明确指南，以及更广泛意义上的一般行为准则（例如我们刚才谈到的道歉）。它还应涵盖有关是否应删除违规推文或帖子的规则（提示：在发布完整解释和支持性推文/帖子之前不应删除）、应如何处理升级问题以及确保关键信息的适当报告程序。利益攸关方随时了解正在发生或正在出现的危机。 针对公司的社交媒体指南非常方便，但也并非没有风险。其一，强迫员工遵守严格的社交媒体使用政策，侵犯或限制员工的公民自由或言论自由，是不道德的（而且很可能是非法的）。试图监管员工社交媒体帖子的内容也是一种非常糟糕的行为，这样做是为自己赢得一些负面新闻的好方法。